我們剛剛啟動消費者體驗升級計劃，向外界公布了2015服務新的思考。我們將全方位幫助誠信商家成長，提升商家服務能力，同時聯合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務，持續優化消費者服務體驗。

 

這次發布的2015年服務新標準里，我們將在消費者端，運用三大“法寶”提升消費者體驗，同時拓寬已有服務的邊界；在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費者體驗差的商家，也將受到天貓相應規則的處罰。

 

表面上來看，所有的電商平臺都在做這兩件事，但效果冷暖自知。作為國內最大的B2C電商平臺，我們一直在改善消費者體驗，幫助商家可持續化的發展。這也是我們前幾年保持高速增長的核心。

 

未來電商的本質還是回歸消費者體驗。天貓要從一個單純的銷售平臺，升級為一個消費者連接平臺，從e-commerce(電子商務)走向social commerce(社交商務)。

 

交易鏈路優化 提升消費者體驗

 

消費者體驗，這五個字說起來很務虛，但是能把這種虛的服務做實，是一件挺不容易的事情。

 

舉個例子，今年天貓雙十一期間，用戶退貨糾紛率是0.03%。也就是說，在數億筆購物成交中，99.97%的人是滿意的。這對于24小時，數億消費者參與的網購狂歡節來說，是一件值得欣慰的事情。至少，我們團隊是感到很興奮的，比去年了有了小幅度的提升。

 

別小瞧我們邁出的一小步，這需要我們團隊一年來，不斷優化各種購物環節，保障整個購物鏈路順暢無憂。在我們看來，哪怕一次只有0.0001%的改善，都是我們為之奮斗的目標。對于一個市場份額超過60%，覆蓋數億用戶的電商企業來說，任何一小步的邁開，都會對整個市場產生深遠的影響。

 

明年，我們將一如既往去改善消費者體驗，大體來說，將會在行業服務，會員服務和售后保障等方面展開行動。比如，針對美妝類目，天貓嘗試推出“過敏保障”。因為過敏問題因人而異，并非商品質量問題，但這是消費者購買美妝類商品的重要考慮因素，是必要的基礎服務。

 

售后保障方面，天貓還將聯合商家，優化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內甚至是無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。

 

此外，我們還繼續為天貓會員這提供分層化、個性化的服務，比如今年天貓超市推出的快遞員送貨上門帶垃圾服務，會員優先購，大件家電分期購、汽車先開后買、服裝邊看邊買的服務等等，明年我們還在此基礎上，拓寬我們個性化服務的邊界，讓更多的消費者受益。

 

升級服務方案 助力商家成長

 

天貓服務好商家，才能更好的服務消費者。對誠信商家扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，要真正讓誠信商家“信用等于財富”。

 

在天貓平臺上，入駐了國內最全、最多樣化的商家，其中不乏國際大牌。這些國際大牌是對平臺最為敏感的群體，視自己的品牌和消費者口碑為生命。他們在選擇一個平臺的重要標準，不是賣多少貨，而是通過平臺服務號他們品牌的群體，或者通過平臺，將品牌傳遞給潛在感興趣的消費者。

 

這對我們服務的要求只會越來越高。2015年，誠信經營、消費者體驗好的商家，會獲得平臺更多的支持。首先，是商家服務運營的號脈問診，對癥幫扶。天貓將根據商家服務能力情況，進行數據化運營，根據數據產出的結果，針對性的提出商家服務優化方案；我們還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃，關注商家服務能力提升，并結合平臺資源給予商家必要的協助和指導；此外，天貓還將繼續優化商家溝通通道，設立基于商家反饋問題的運營及產品優化機制。

 

不過，助力誠信商家成長的同時，我們將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，采取大數據定位，第一時間對于商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節嚴重的商家，除了用天貓規則進行規范，限制或終止在天貓上的經營活動之外，還會將相應情況反饋至執法部門，提高信息共享的速度，加強線下打擊的力度。

 

我們不會為了打而打，而是剔除那些不誠信經營行為的商家，從而給誠信經營，消費者體驗好的商家一個好的市場環境，同時也是更集中資源給他們。

 

殊路同歸，商家在我們這有了更好的成長，小商家慢慢變成中大型商家，大商家成為百年老店。最終，消費者也將會從中受益，服務體驗也就自然得到提升。